新购的荣威RX5出现瑕疵 因离店才发现索赔难

新购的荣威RX5出现瑕疵 因离店才发现索赔难

从4s店购买一款心爱的车型，在刚离开店就发现有瑕疵，消费者该有多闹心？这样的问题虽然不是什么稀奇的事，但也被来自河北三河市的消费者邓女士摊上了。

4S店技师正在检查邓女士车的问题 (图片由邓女士提供)

日前，中新网记者收到了消费者邓女士的反映，称自己在2018年1月3日从北京博瑞祥程汽车销售服务有限公司(购车的荣威4S店)购得一辆荣威RX5 SUV，在提车离店的过程中，发现车内多媒体系统的触控屏右下角有裂纹，与4S店和厂家沟通数次后，被告知这是“消费者人为损坏，不予保修”。

邓女士和爱人孙先生居住在河北三河市燕郊，工作在北京市区，由于每天较长的通勤时间给生活和工作带来很多不便，便萌生购置一台家用车的打算。为此，邓女士于2017年12月29日在北京博瑞祥程汽车销售服务有限公司订购了一辆荣威牌RX51.5T自动旗舰版车型。

邓女士购买的荣威RX5上拆下来的多媒体系统屏幕 (图片由邓女士提供)

1月3日在4S店提完车，邓女士夫妇便自驾回家。途中，坐在副驾驶的邓女士将覆盖在多媒体系统屏幕上的出厂保护膜揭掉，忽然发现屏幕右下角有几处裂纹。随即邓女士便与4S店的购车顾问杜经理联系。据邓女士表述，当时电话中，4S店杜经理表示由于当时下班，改天可以到店处理。

按照双方约定，几日后邓女士夫妇驾车回到4S店检查，维修人员也将屏幕整体拆卸下来并检查拍照反馈给厂家，同时告知车主等待厂家反馈即可。过了10多天后，邓女士得到厂家回复是：“车主自己弄碎，厂家对此问题不予处理。”

记者也实地观察了一下邓女士车内的多媒体系统显示屏，显示屏右下角有一条约3cm多的细长裂纹，以及三条不到1cm的短裂纹。同时，在操作过程中，显示画面会不间断自行滚动，并总是定格到时间设定的画面，有影响正常使用的情况。

调查过程中，记者致电负责邓女士购车的4S店销售顾问杜经理，杜经理表示，当时邓女士是在离店后发现的该问题，并且4S店也将该问题向厂家反馈，厂家给予的答复是：“外力作用导致的破损，不属于质保范围”。对于后续如何解决邓女士车的问题时，杜经理表示只能进一步与厂家沟通，具体时间和流程未作出答复。

同时，记者拨通上汽荣威客服电话，客服人员表示，4S店反馈给厂家的情况说明显示，邓女士是在离店后才发现多媒体系统屏幕有破损，而离店前4S店工作人员和邓女士已经确认过车没有任何问题。同时，厂家给出的鉴定结果是“外力因素导致破损，非质量问题不属于质保范畴，故维修费用需邓女士自己承担”。对于记者提及的“4S店工作人员和邓女士对车的离店检查会不会有遗漏？”这个问题，客服没做出任何正面回答。与此同时，客服表示目前邓女士在厂家关于此投诉已经结案。

为何当时没有发现该问题？据邓女士回忆，提车时由于显示屏上还贴有出厂保护膜遮挡，鉴于裂纹在右下角，相对较为隐蔽，包括4S店工作人员、邓女士以及家人在试车和检查的过程中都未发现该问题。而在提车回家路上将显示屏出厂保护膜摘掉时，才发现上述裂纹。

针对此问题，北京市百瑞律师事务所律师钱树锋认为，目前邓女士车的情况需要第三方鉴定机构来确认裂纹损坏的时间：是在邓女士购车前还是购车后破损？这样才能确定该破损责任属于厂家4S店还是消费者邓女士。例如，外力作用也可能对原有的屏幕出厂保护膜造成损伤，那么原来的保护膜是否完整？这些均需要第三方鉴定机构来鉴定。同时，第三方鉴定机构的鉴定结果决定邓女士的问题是否属于“消费者保护法”和“汽车三包法”等相关法律法规的保障范畴。