见招拆招 汽车消费“潜规则”大揭秘

见招拆招 汽车消费“潜规则”大揭秘

汽车经营者的售后服务、合同、质量问题占主导

从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大，分别为30.59%、22.19%、20.40%，三项问题合计占投诉总量的70%以上。售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加，其中，售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大，分别增加4.01%和1.37个%，消费者消费时应重点防范此类问题的发生。

文/羊城晚报记者 郭尧 图/视觉中国

3·15“国际消费者权益日”将至，关于汽车消费维权的热点又再升温。根据最新发布的2017年全国消协组织受理投诉情况分析，汽车与零部件在具体商品投诉中排名第一，各种“潜规则”防不胜防。作为大宗消费商品，在购买汽车以及售后过程中，如何避免陷阱、维护自己的正当权益？3·15之际，我们以实际案例为主，介绍买车前后的各个环节中的陷阱与常见问题，结合中消协及广东省消协等所公布的维权重灾区与实际案例来进行剖析，希望广大消费者了解后在买车、用车时都能够避免“中招”，以及更好维护自己的权益。

划重点之消协调查显示

汽车及零部件消费维权问题严重

根据中消协的2017年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2017年全国交通工具类投诉共54536件，同比小幅增长0.55%，虽然变化不大，但仍然高居商品类投诉第二位。在整体投诉量保持平稳的同时，交通工具类中汽车及零部件消费维权问题严重。消费者反映的主要问题有：一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车二次销售的现象。二是汽车本身质量不过关，出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题。三是汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障。四是擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题。五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费，甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等。六是合同纠纷，经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务，减免自身责任的现象。

另根据广东省消协的统计，2017年全省各级消委会共受理交通工具类投诉13299件，同比上升17.34%，其中大部分为汽车纠纷投诉。投诉主要集中在质量、合同、售后服务等方面，汽车发动机、轮胎、零配件、内饰等质量问题是投诉的热点焦点，而购车合同权责不清、经销商售后服务不规范、合格证抵押等问题也是投诉的重点。

实例篇

关注一：买车陷阱花样多

案例：新车质量有问题鉴定难

何先生在4S店购买的汽车半年后保养时偶然发现该车脚踏门油漆颜色与车身颜色有差别，便怀疑该车经过改装，非原装进口车。4S店将车辆的进口关单、检验证书、厂家说明等相关证明文件出示，以证明该车为原装进口车。但何先生坚持认为该车不是原装进口车，拟对4S店提起诉讼。

消费提示：根据《消费者权益保护法》第二十三条规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。当车主对于汽车的来源或质量提出质疑时，汽车经销商有义务为其提供汽车厂家的相关技术鉴定证明，这是相对比较权威的渠道。如果车主仍然不能接受厂家的有关证明，在与汽车经销商协商一致的前提下，可通过双方认同的、有司法资质的第三方检测机构进行鉴定。

重点关注

1、提防企业捆绑销售

市民欧先生在4S店购买的一台车由于是新款车，4S店要求加装精品。欧先生交了2万元定金后，当晚回家与家人商量，觉得加装精品既不实用，价格也高，第二天就到4S店要求退回定金，取消购买。然而4S店认为欧先生的理由属于个人原因，不够充分，而且欧先生的款项属于定金而非订金，不肯退款。

支招：根据2017年7月起实施的《汽车销售管理办法》的第十四条规定：“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商……”上述案例行为违反《汽车销售管理办法》的规定，属于“强制消费”或“捆绑销售”，消费者有权拒绝精品加装。

2、代办上外地牌需谨慎

广州刘女士向4S店订购了一款新车，并委托4S店上外地牌和办理车险，4S店销售人员承诺三个月内可上佛山牌，等了三个月后却迟迟没有动静，4S店反馈因《广东省流动人口服务管理条例》政策调整的影响，新车上牌时间变得遥遥无期。

支招：在国家政策变更并且影响车主上牌时间时，4S店应提前将有关政策和上牌不确定的风险告知车主，或者是建议车主自己回家上牌，同时扣减有关代办上牌的服务费。但许多4S店为了消费者买车，并不会提醒风险。因此，建议准车主在买车时要事先了解清楚上外地牌的注意事项，不要一味听信4S店的说法。

延伸阅读

潜规则一：难懂的名目

在车商搭配的各项收费礼包或套餐中，一些用词很难让消费者看懂，而销售员在推销时也含糊带过。比如，在一些购车大礼包中，会存在“其他项目”，里面往往有重复消费，如果不问清楚就不会被告知。此外，一些车商还会巧立车辆检测费、车辆出库费、加价提车费等名目来收费，对此销售员往往以“行规”来解释。这个时候，消费者购车时应仔细甄别每一项收费明细，了解其功能，做到清清楚楚消费，明明白白付钱。

潜规则二：买新车给库存车

买新车是一件高兴的事情，但在验收新车的时候，千万不要忘了检查清楚车辆的出厂日期。有些不良4S店会用库存车来代替新车交付消费者，而且以“合同上未注明汽车的出厂时间”为由来拒绝。

事实上，4S店的做法涉嫌侵犯消费者的知情权，根据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对于库存一年或以上的车辆，对其质量都会有一定的影响，4S店在销售时应该事先告知消费者，不然消费者完全有理由拒绝购买库存车。

潜规则三：捆绑销售车险

相信许多消费者在购买车辆时都遇到过这样的事情：销售顾问表示，购车必须在4S店购买车辆保险。而且有时候如果消费者强硬拒绝，销售顾问可能会改口，称可以不在4S店买其他险种，但一定要在该店买交强险，并表示店里规定不卖裸车。甚至还有更离谱的规定，如消费者在店里买车险时还得交一笔续保押金，如果贷款三年，那么这三年必须在4S店续保。

其实，这些捆绑行为都不合法。根据《消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”4S店强制要求消费者购买保险，涉嫌侵犯消费者自主选择权和公平交易权，消费者完全有理由拒绝。

案例：跨区销售配套服务脱节

关注二：买完车才发现问题，怎么办？

家在广州的许先生看上了一款欧系车型，比较价格后，发现云浮比广州4S店要便宜6000元，于是许先生决定前往云浮购车。但新车买回来2个月内前后两次出现异常问题。第二次检查发现车辆方向盘出现松动，要更换转动轴，维修费1000元。维修费加上往返云浮的汽油费已经是一笔高额的支出，这让许先生懊悔不已。

消费提示：《汽车销售管理办法》明确了厂家和经销商不能限制消费者跨地区购车，这将有助于新车车源的全国配置，减少区域价差，消费者有更灵活的选择。但这种跨区流通中的服务脱节现象不少，部分经销商存在跨区服务能力的缺失，也有跨区销售的撮合中介机构不具备售后服务的支持能力，当出现消费纠纷时车主人只能自己想办法解决，服务体验感并不好。所以消费者选择异地购车时，一定要了解清楚售后服务方面的本地承接能力和服务机构的服务承诺，综合衡量，同时交车时与“汽车三包”相关的随车资料一定要拿齐，不能光是盯着价差。

重点关注

1、平行进口车上牌难

一消费者在某国际汽车展期间通过某房车经销商购买美国平行进口房车，价值两百多万元人民币，车辆附带资料齐全，但由于车管所系统查询不到该车辆的目录资料，不予上牌，经多方协调沟通无果，最终车主决定退车遭到商家拒绝。

支招：平行进口汽车分为美规、欧规、加规、墨版、中东版等等，不同版本的平行进口汽车都是根据生产国当地的道路交规制造的，所以这其中有些部件不一定符合中国的道路规范。由于平行进口汽车多数属于非中规车，其进入中国市场时必须进行整改，例如：转向车灯颜色、仪表盘的英里显示、系统汉化等，如果在无资质的机构进行整改则有可能出现技术不符合国内上牌的要求。此外，平行进口车型应该在环保网上有备案，但有些最新的车型或者是比较偏门的车型有可能没有及时更新备案，从而影响到车管部门的查询及上牌审核。

可见，上述专业化的事项对普通消费者来说较难理解和操作，建议消费者购买平行进口汽车时，要多渠道了解目标车型过往的上牌情况和最新车型在环保网上备案的情况，尽可能到有国家授权的平行进口汽车试点企业购车，最好委托独立的平行进口汽车贸易方面的专业人员协助选购。

2、合格证抵押问题仍有发生

广州某韩系品牌4S店因资金断裂跑路已有几年，但部分已售车辆的合格证仍然质押在民间借贷的金融机构手里，受影响的车主不能到车管所上牌，车辆不能上路，停放在家中已经几年如同一块废铁。

支招：汽车合格证是消费者汽车上牌和购买保险的有效凭证，没有合格证就不能正常上牌，部分险种也不能生效。近年来不少大型金融机构对于这种抵押方式做出了改革，摈弃了合格证的风控手段，但还有部分民间借贷或中小型金融机构与汽车经销商依然采取这种不合理的融资模式，这对广大车主是巨大的隐患。建议消费者在购车时将车辆合格证作为交车的必备条件，在购车合同中注明，以规避风险。

延续阅读

二手车交易也要留神

二手车与新车销售一样，都存在不同的“潜规则”。但由于二手车的情况更复杂，个体差异性更大，再加上信息不对称以及专业知识缺乏等客观原因的存在，在二手车交易当中，消费者更容易上当。因此，大家在买车之前多学习一些二手车交易知识，有助于避免在购买二手车时踩到“陷阱”。

1、别被中介混淆配置

买二手车的消费者，许多都是看中其价格便宜，却根本对车辆的基本配置都不了解。因此，一些二手车商就针对这种不太懂的消费者进行欺骗。比如，一些黑心二手车中介会夸大一些车型的配置，把一些车型款混淆，最过分的是甚至连排量都故意说错。此外，在卖旧车的时候也是如此，如有的黑二手车商说着各种理由，如“高配车型不保值按低配价格收购”，导致一些车主明明卖的是高配车型，却卖不出合理的价钱。对于这一类伎俩，最好货比三家，而且自己要事先做好功课，不要人家说什么就信什么。

2、要及时办理过户手续

现在有各种各样的二手车交易平台，除了一些大型的二手车中介之外，有些车主为了省下一些中介费，会到一些网络交易平台上如同×网之类亲自进行交易，然后再找代办公司办理过户。不过，这存在一定的风险性，二手车交易后，买方没有及时过户，即便是卖主已经收到全款，也是会遇到麻烦，承担不必要的风险。

要知道，如果买方付款后拿到了车却迟迟不办理过户，那么这个时候该车辆发生的违章、交通事故，甚至是买方用交易车辆进行违法犯罪活动等情况，卖方都有可能要承担连带责任。所以，建议大家如果是跟不知底细的人交易，最好还是找有执照的合法二手车中介，并签订合法的书面买卖契约将双方的责任权益写清楚，尽早过户。

3、忽悠行情

二手车商当然想尽量把收购价压低，并为此可能会不择手段。一开始，他们往往会开高价吸引你。但随后，他们会利用车主不懂市场行情变化的弱点，故意打击车主信心，用各种行业内的说法来让车主一步一步地降低心理价位。比如什么新车降价、排量不好卖、车型较冷门等各种原因，把价格一步一步压低。这个时候怎么办？还是建议多跑几家，多了解行情，就可以胸有成竹跟对方要价。

数据

据公安部交管局统计，截至2017年底全国汽车保有量2.17 亿辆，比2016年底增加2304万辆，增长11.85%。汽车消费在提升消费者生活品质的同时，也出现了一批消费权益争议问题，影响了消费者的购车和用车体验，有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。3月12日，中消协发布了2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析，具体统计如下：

关注三：汽车售后防猫腻

案例一：“三包”期内 商家应承担零配件保修

根据《海峡都市报》报道，2015年4月，消费者林先生在莆田市荔城区某4S店购买了一辆SUV轿车。到了同年6月，他发现离合器漏油，于是找到4S店要求保修。然而，4S店却以非产品质量问题为由拒绝维修。工商工作人员介入调解，认为车辆仍在保修期内，商家应该承担零配件的保修，且没有任何证据证明离合器漏油不是产品质量问题，车辆在保修期内出现这种问题，商家有义务进行检修，并且负责维修。4S店表示，自身确实存在推卸责任的情况，给林先生赔礼道歉，并且马上安排检查维修，林先生表示满意。

消费提醒：汽车三包已经明确规定，汽车在三包期限内，商家必须承担三包义务，不得以各种理由拒绝保修，除非车辆是由于人为原因导致的故障或者损坏，如车祸、进水等，否则商家必须承担三包义务。

重点关注

1、汽车包修期内修理可要求索赔吗？

某车主在2016年7月14日在一家4S店买了一台新车，新车第二天、第三天就连续出现不同的故障，影响了使用。于是按厂家指示4S店做检修，检修是车辆配件坏了，当天没有修好，需要厂家寄配件来。

该车主疑问，修车期间导致其没有正常使用车辆，还花费了时间、油费、过路费去4S店做检修。请问这样的事情是否可以索赔？该如何索赔？

支招：根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条规定：在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准。

2、发动机坏了，能否退车？

据经济之声《天天315》报道，消费者王先生在北京某现代4S店购买了一台名图1.6T自动智能型汽车，刚开5公里，车辆就出现车身剧烈颤动、动力严重缺乏的状况。他当即到4S店检查，4S店说是汽油存在质量问题，换了汽油再出现同样问题，就无条件退换。王先生换了汽油后，问题仍然存在，但4S店却变卦了，只同意排查检修，根本不同意之前说好的退换车辆。

支招：首先，我们要看其质量问题出现在什么部位。汽车有三包规定，如果发动机的主要部件出现质量问题，只要是在开票之日起60天之内，或者行程3000公里之内，都可以要求免费更换发动机。一般来说，两次更换发动机才可以成为退车的一种前提条件。

延续阅读

1、避免小病大修

原本只是小毛病，但有些修理厂却小题大做，把小问题放大来处理。比如制动系统关乎驾乘者的安全，因此如果刹车出了问题，车主也会比较紧张。有很多车主遇到ABS报警的问题会吓出一身冷汗，连忙去维修厂检查，并接受维修厂换全套的建议。其实很多时候ABS报警是由于一些小问题引起的，例如电路问题或灰尘问题，完全没有必要换全套。再比如一个常见的部件——火花塞，火花塞的寿命一般是5万公里左右，没有明显的问题的话，一般不用更换。

所以说，如果遇到这种看起来只是小问题，却要更换大部件的情况，最好留一个心眼，建议可以换一家修理厂或4S店问一问，往往会得到不同的答案。

2、偷工减料要注意

这是一些路边黑心维修厂的老把戏了。在给汽车做保养的时候最常见。比如机油，标准是将机油加注到油尺弯区上限。但一些修理工往往会玩一些猫腻，比如在放机油的时候故意留下一些，甚至趁车主不注意更换不同的机油，把好的机油省下来。

此外还有一些行为，如用以前修理其他车辆时换下来的旧部件以新件的身份来卖，消费者往往搞不清楚。所以，建议在修理厂保养维修的时候，最好能够亲眼看着他们更换，并把旧部件带回去。此外，最好是事后进行检查，比如保养完后检查一下机油的高度，尽量找到一家靠谱的维修厂，这样以后都省心。

关注四：各类互联网新模式要注意

案例：二手车电商车源质量参差不齐

雷先生花费20多万元在某二手车交易平台上购买了一辆二手车，该平台声称汽车经过了249项专业检查，然而在办理过户时，雷先生购买的汽车却被车管部门查验为未修复事故车，无法过户。

消费提示：得益于资本力量的推动，近年来二手车电商烧钱做广告取得了一定的市场效果，消费者对二手车的认识度和接受度不断提高。但是由于电商普遍追求发展速度和平台流量，内部品质控制出现脱节现象。二手车属于一车一况的非标商品，对于车况的客观准确鉴定必须通过专业化和独立的检测技术来解决。以上案例反映的既有检测技术水平的问题，也有质控流程执行不到位的原因。电商企业有责任为消费者解决以上的售后服务问题，“无条件退车”的广告承诺也须兑现。

重点关注

1、以租代购消费陷阱

消费者王先生选择了一家租车公司通过“以租代购”买了一辆汽车，租期两年。但不久后，车又被租车公司开走了。据他介绍，提车后不久，租车公司告诉他需交纳车辆保险费近4000元，他手头一时周转不开，经商议先交了2000元。谁知离剩余费用交付期还差两天，租车公司突然收走车辆。最后，王先生向租车公司交纳了保险费、违约金、滞纳金等费用合计10000余元，才将车辆重新开回。

支招：近年来以租代购的消费模式逐步火爆起来，其低首付、无指标限制、金融分期灵活、到期可回购等销售方式吸引了不少的消费者。但以租代购的火热背后，各类融资租赁公司一哄而起，实力参差不齐，部分公司的租赁协议中存在霸王条款，消费者稍不注意就会掉进消费陷阱。

在上述案例中，体现出的是服务缺乏规范，租车公司与车主就服务条款的解释说明和过程沟通不足所致。不过，更大的风险是小公司如因资金实力不足可能会出现转型或倒闭，这对于车主在租期满后车辆能否正常过户到自己名下存在着不确定性。建议消费者如果选择以租代购的购车模式，尽量找有品牌、有实力的大公司，规避消费风险。

2、共享汽车有押金风险

陈先生在去年8月底尝试开了一把某共享汽车，交了押金1500元。去年9月2日，陈先生在APP上申请退押金，但上面却显示违章待核实。陈先生了解到自己有一起违章，去年9月3日他到交警部门处理了违章，并把相关单据提供给某共享汽车客服，当时工作人员表示6日会退押金，但直到11日也没退。

支招：据了解,目前共享汽车的押金一般为500元-1500元/人，押金退还周期7-20个工作日不等，大多数企业尚未进行押金的第三方托管，一旦企业经营不善，消费者押金便存在安全隐患，去年部分共享单车企业倒闭所造成的押金难退就是鲜活的例子。建议消费者理性选择共享汽车消费，同时选择企业投资人背景较强的共享汽车品牌，最好是免押金的汽车品牌。同时，提醒消费者要重视自己的消费信用积累，保持良好的驾驶习惯，一旦遇到交通违章要积极配合汽车平台及时处理，这样对于押金的退还或者减免会有帮助。

3、网络平台汽修服务仍不完善

消费者杨先生发现其在某网络汽修服务平台购买的米其林轮胎防伪二维码被人为破坏，打客服电话被告知是因为市场保护所以破坏掉，杨先生觉得自己的知情权被侵犯，怀疑轮胎是否是正品，故向相关部门查证是否违反相关规定。

支招：网络汽修服务平台对于汽车服务业的升级转型起到明显的促进作用。但在线上线下融合、服务流程优化等方面仍有很多需要改善的空间，上述案例反映出平台对于消费者的服务需求考虑欠妥，服务流程仍不够完整，特别是产品质量的溯源管理、服务一致性等问题较为突出。

消费者在选择网络汽修服务平台时，除了品牌知名度外，还要向平台客服咨询清楚各种服务细节，避免事后争议。如果消费者确实对于平台提供的商品的原厂真实性存在质疑，可向轮胎生产厂家求证，也可考虑委托第三方检测机构进行技术鉴定。