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小心！ 汽车消费注意这些“坑”

消费者投诉主要集中在售后服务环节，而投诉的问题包括小病大修、收费不透明、服务水平低等

图/刘佳宁

文/羊城晚报记者 张爱丽

随着汽车保有量的增长，汽车类投诉数量呈现增长势头。中消协日前公布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，汽车及零部件的投诉案件高达3万件，占投诉量“榜首”。

广东作为汽车消费大省，其汽车消费维权纠纷情况如何？消费者投诉主要集中在哪些方面？消费者维权难的原因是什么？遭遇汽车产品质量问题时，消费者又该如何维权？

日前，广东省消费者委员会（以下简称“省消委会”）针对部分汽车消费领域的案例以及读者关心热点问题一一解答。

案例一 北汽C级汽车 行驶途中方向盘突然失灵

2019年11月4日，佛山消委会接到消费者袁小姐的投诉，称其在佛山市某汽车销售服务公司购买的某知名品牌乘用车零部件维修后再出问题。

袁小姐表示，北京汽车有限公司在2019年3月曾召回部分国产C级汽车，其中包括自己的车辆，而此次召回的目的在于解决转向机的安全隐患。

于是当月，袁小姐将自己的爱车送到佛山市该品牌某维修售后点，进行检修并更换了方向盘转向机的部件。然而让袁小姐没有想到的是，2019年10月份的某一天，其在驾车途中突发方向盘故障，无法转动，通过该品牌救援中心拖车至该维修售后点。

根据袁小姐的投诉，售后工作人员称检测发现由于有水进入，根据三包承诺协议，车辆进水引发的故障不属于保修范围,要求消费者承担更换零件的费用约3万元。而袁小姐则强调，其车辆没有浸水记录，双方无法达成一致。

【调解结果】

佛山消委会联同汽车行业专家周先生到该维修售后点展开实地查看及询问。在该工作中发现可能是由于3月份的召回事件，导致袁小姐的汽车进水的可能性比无召回时增加。该维修售后点的工作人员并不承认也不否认。后来通过检查袁小姐车辆的维修单据发现若干管理上的问题。该售后处工作人员承认错误并虚心接受。在消委会的努力下，该维修售后点愿意为袁小姐免费更换问题零部件并承诺一定的保修期限。

案例二 小心 商家以保养为名“过量”更换机油

2019年11月20日，佛山市高明区消委会收到一起关于机动车更换机油问题的投诉，消费者因某知名品牌汽车系统提示需要保养，于11月17日驾车到高明区某4S店进行保养，当时的销售人员表示，市民的车辆发动机是6L容量，需要更换6L机油，因市民不熟悉机油情况，当时同意更换6L机油，并支付了6L机油的费用（机油以及其他保养费用一共1120元）。后来，消费者了解到，该车辆1个月前才更换过该品牌专用机油，平时保养一般只要4.2L左右的机油即可。消费者要求商家退款，但商家表示当时只更换了5.5L机油，并同意退还0.5L机油的费用。消费者认为商家还应退还换出来的该品牌专用机油的费用，一共560-600元，双方协商无果。消费者向消委会投诉，要求商家退还560-600元，并尽快处理，以免影响用车。

【调解结果】

佛山市高明区消委会收到该投诉后，立即与高明区市场监管局联同机动车维修协会专业人员一同前往被投诉商家沟通，沟通过程中就这部车的机油量实际是4.2L还是5.5L和补偿消费者方案展开探讨，最终被诉方决定赠送保养等服务投诉人和解，经过电话与投诉人沟通确认，投诉人也接受了被诉方提出的和解方案，双方达成和解协议。

案例三 购买新车证件不齐 消保中心助其退款

2019年8月2日上午，消费者陈女士到兴宁市消保中心办公室投诉称，其于2019年7月14日在梅州兴宁市某车行交了定金5000元订购一辆2019年款某品牌1.5L CUT豪华型汽车，双方约定于农历6月底（新历7月底）交车。2019年7月27日消费者定的新车已到店，消费者于7月28日交了首付款3万元后向经营者索要车辆合格证，经营者推脱合格证还没有到，要从汕头那边寄过来。2019年8月1日，消费者再次联系经营者，经营者表示合格证还没有到，由于没有合格证，车辆无法正常入户，消费者跟经营者协商要求经营者必须在3天内把全额退给他，但是经营者不同意。

【调解结果】

接消费投诉后，梅州兴宁市消保中心工作人员立即会同新陂分会工作人员立即前往投诉地进行调查了解，经了解，消费者反映情况属实，经营者表示其合格证没有随车到店是因为消费者的新车是从汕头调过来的，因为其内部出现一些问题，导致消费者合格证被暂扣。

经调解，消保中心工作人员要求经营者在2019年8月6日5点钟之前要交付合格证给消费者，如交付不了合格证就必须主动联系消费者将35000元退还给消费者，最终商家如期退款。

影响 2019十大消费维权舆情热点 奔驰车主哭诉维权登榜首

事实上，作为汽车行业投诉影响力最大的莫过于奔驰西安女车主哭诉维权事件，据中国消费者协会日前发布的《2019年十大消费维权舆情热点》报告显示，奔驰车主哭诉维权引起各界反思的社会影响力指数达到80.5，登上榜首位置。

2019年4月，西安市一名女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。该女子称，新买的奔驰车漏油，经销商却以汽车“三包”规定为由拒绝退货。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。最终，销售方被罚100万元。

奔驰车主哭诉维权事件登舆论关注榜首。其虽是个案，但背后折射出汽车消费领域维权困难的现状。舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车“三包”政策正在抓紧修订，将进一步规范汽车市场，保护消费者的合法权益。

难题 标准缺失责任不明 异味异响问题维权难度增

广东作为汽车消费大省，汽车市场体量大且交易活跃，由此引发的消费问题及维权纠纷有升级趋势。据省消委会统计数据显示，全省各级消委会2017年受理交通工具类（含各类交通工具，汽车是重点）投诉13299件，同比增长17.34%（2016年受理相关投诉11334件），2018年受理交通工具类投诉24788件，同比增长86.39%。其中，售后服务环节问题最为突出，2017年-2018年售后服务类投诉占比均超过40%，2019年第一季度超过50%。

省消委会相关负责人在接受羊城晚报记者采访时表示，汽车消费维权案件中，消费者投诉主要集中在售后服务环节，而投诉的问题包括小病大修、收费不透明、服务水平低等。

值得一提的是，2019年4月，消费者坐在奔驰车引擎盖上维权的视频在业内引起巨大的轰动，这也暴露出汽车消费者维权道路的艰难。中消协表示，汽车一旦出现质量问题，消费者往往面临举证难、鉴定难、求偿难。

而省消委会相关负责人也表示，在汽车消费维权中，涉及气味、异响等相关投诉，因国家没有出台相关标准，只要4s店或厂家不认为是质量问题，这一类的投诉便难以调解，消费者就无法进一步维权。

其实，信息不对称也是消费者维权难的重要原因。省消委会相关负责人表示，消费者缺乏专业知识，只能听店家的判断，店家如有隐瞒，消费者很难得知真实情况。

此外，省消委会相关负责人还表示，汽车行业专业性强，汽车检查维修等环节又相对隐蔽，消费者在权益受损后，往往很难取证。

随着消费升级带动，豪华车的销量逐年提升，其产品质量问题召回也在不断上升。以奔驰为例，2019年召回数量超60万辆，成为全年召回数量最高的车企之一。对此，省消委会方面表示，购买了售价较高车辆的消费者往往对车辆的质量，店家服务等有更高的期待，在遇到车辆大修或其他质量问题心里落差较大，容易导致对品牌失去信任，因为车辆维修或退车等涉案金额也比较大，所以调解难度也比较大。

提醒 面对厂商的违规行为，消费者要敢于说“不”

对于消费者而言,应该怎样维权,又如何规避利益受损?

有人士表示，消费者首先需熟悉汽车相关法律法规,了解哪些行为属于违法违规的。以合同为例，矛盾纠纷的主要原因是由于双方权利义务不对等。事实上，经销商合同中的一些附加规定根本没有法律依据。例如,“定金不予退订”便是跟消费者玩起文字游戏。

与此同时，对于汽车厂商的违规行为，消费者要敢于说“不”。省消委会方面提醒，消费者遭遇汽车消费领域纠纷时，应保留好消费凭证，先积极理性与商家协商解决。若最终协商不成，可向消费者委员会投诉维权。消委会受理投诉后，将依照法律规定，按照投诉处理流程进行调查调解。

相关报道 说好的HW3.0， 却被特斯拉偷偷换成HW2.5

近日，有特斯拉Model 3车主在微博上表示，在购买国产特斯拉Model 3后发现，随车的“电动车环保信息随车清单”中明确标注的整车控制器型号与实际不符，本应装备最新的全自动驾驶硬件HW3.0，结果莫名其妙变成了HW2.5。此事一经曝光便迅速在网络中发酵，其他国产Model 3车主也表示遇到了同样的“减配”问题。

“减配”事件曝光后，特斯拉官方微博对外发布了“关于中国制造Model 3环评清单问题的说明”，称将按计划陆续为控制器硬件为HW2.5的中国制造标准续航升级版Model 3的车主提供免费更换HW3.0的服务。

就在特斯拉官方微博发布上述声明，并向正在使用HW2.5硬件的国产车主道歉后，特斯拉CEO马斯克也给出了回应。3月5日，马斯克首度对中国“减配”事件进行回应。不过，他并不承认此次“减配”事件错在特斯拉。马斯克说：“很奇怪，那些抱怨的人实际上并没有选择FSD，或许他们还没有意识到即便买了车以后选装FSD，依然可以免费升级到HW3.0硬件。”

随后，马斯克此番言论遭到一大波网友回怼。有网友表示，和特斯拉的官方声明相比，马斯克的回应强硬而无理，他没有表现出丝毫的歉意。更有车主称：“不愧是高科技公司，连芯片都可以自动升级。”“马斯克意思是，舍不得买FSD的用户，就别吵着要换HW3.0了，给你们用就不错了。”（张爱丽）

编辑室热评

不怕明刀就怕“暗箭”

汽车产业发展至今，无论是产品研发、生产工艺、销售服务等环节都已经十分成熟。消费者曾经遇到的各种“坑”也渐渐被填平。可以说，今时今日，汽车消费已进入一个十分透明、标准化的市场环境。

然而，中消协日前发布的数据显示，2019年汽车及零部件居商品投诉首位。总量达到34335件，占比消费者总投诉的42%，同比2018年增长25.1%。

瞧，投诉量却不降反升。为何汽车市场仍会出现天量投诉？说到底，市场上哪些损害消费者的各路招数“明刀”虽然收起来了。但无奈“暗箭”难防，消费者在购车用车环节仍不得不与车商斗智斗勇。

所谓“暗箭”，如果你不用心恐怕中招都难以察觉。例如就在上周，特斯拉Model 3芯片减配事件就极大伤害了车主的消费权益。对于非专业人士来说，根本分不清车载芯片的版本。但实际上，特斯拉Hardware芯片2.5版和3.0版的性能差异巨大。明面说配了3.0版本芯片，实际搭配的却是2.5版本产品，这不是糊弄人是什么？

另一种暗箭叫做内外有别，这种暗箭也是防不胜防。2019年年末，上汽大众帕萨特车型在C-IASI中保研碰撞中，正面25%偏置碰撞成绩垫底。但在美国IIHS碰撞测试中，同样项目却表现优异。消费者纷纷表示：上汽大众帕萨特“内外有别”。内外有别的案例还不少，例如海外车型采用铝材质车身，但到了国内却换成了钢材质——内里的门道，恐怕只有厂家自己最清楚。更过分的是，有些厂家连一块发动机舱隔音棉都要省，这不得不让消费者叹为观止。

为何成熟的市场里还会不断出现这种案例？反观近年来车市发展态势可以看到，汽车市场竞争加剧是客观存在，控制成本的同时，提高市场占有率，卖出更多的车成为车企当务之急。当厂商指望用“信息不对等”的方式，在看不见的地方下手时，这种直接损害消费者权益的“暗箭”就出现了。

其实，消费者心里都有一杆秤，厂家哪怕通过天量资金和营销传播建立起来的“口碑”，只要有一次对市场、对消费者的不尊重，就会崩塌。所以，请车企们珍惜市场，珍惜消费者，珍惜过往辛苦建立起来的品牌形象。要知道，当下车市已是买方市场，选择那么多，你不尊重我，我为何还要尊重你呢？（刘佳宁）

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